Müşteri soru ve yorumları doğru yönetilmesi gereken önemli bir konu. Sosyal medyada yapılan araştırmalara göre, son yıllarda kullanıcılar, marka ve firmalara sosyal medya hesapları üzerinden ulaşmaya ve yine bu platformlar üzerinden destek almaya çalışıyorlar. Markaların takipçi sayısı arttıkça müşteri soru ve yorumları önem kazanırken, geri dönüşler oldukça zorlayıcı olabiliyor fakat müşteri memnuniyeti için iyi bir müşteri desteği şart.  

Sosyal medya üzerinde doğru ve etkili bir destek sağlamak, firmalara önemli ölçüde bir geri dönüş sağlıyor. Peki, müşteri soru ve yorumları hakkında destek sağlamak için ne gibi çalışmalar yapmanız gerekiyor?

Marka ve firmaların, etkili ve hızlı bir şekilde müşteri hizmeti desteği sağlamaları gerekiyor.

Öncelikle gelen müşteri soru ve yorumları, mutlaka cevaplanması gereken bir durumdur. Olumlu ya da olumsuz her mesaja geri dönüş sağlamanız çok önemli. Tüm cevaplarınızı tatlı ve doğru bir dil kullanarak vermelisiniz.

Mesaj ve yorumlara en kısa sürede geri dönüş yapmanız gerekiyor. Zamanlamaya dikkat edilmesi önemlidir, mümkünse ilk bir saat içinde dönüş yapmalısınız. Kullanıcıların büyük çoğunluğu ilk bir, iki saat içinde sosyal medya üzerinden kendilerine bir cevap verilmesini ve sorunlarının çözülmesini istiyorlar.

Geri dönüşlerinizde kişilere isimleri ile hitap etmelisiniz. Müşterileriniz bir insanla konuştuklarını hissetmeliler.

Hangi soru ve sorunları sosyal ağ üzerinde çözüp, hangileri için telefona yönlendireceğinizi belirlemeniz gerekiyor. Özel ya da krize dönecek konuları özelden halletmeniz, iletişim bilgilerini alarak direkt iletişime geçmeniz daha sağlıklı olacaktır.

Hedef kitlenizin hangi sosyal ağı aktif olarak kullandığını belirlemelisiniz ki müşterilerinize hangi kanaldan daha verimli bir şekilde ulaşabileceğinizi öğrenin.

Markalar, firmalar, sosyal medya üzerinden gelen soru ve sorunları öğrenmek ya da cevaplamak için genellikle belli bir cevap kalıbı kullanıyor. Bu otomatik cevaplar takipçilerde bir makine ile konuşuyorlarmış hissi yaratıyor . Her soru sorulduğunda aynı cevapla karşılaşılması kullanıcılar tarafından hoş karşılanmıyor. O yüzden verilen cevaplar gerçek bir kişi ile konuşuyormuş gibi hissettirmeli böylece daha yakın bir ilişki kurmuş olunur. Marka ve firmanız için müşteri memnuniyeti dikkat etmeniz gereken en önemli konulardan biridir.

Unutmayın memnun olan her kullanıcı sizin reklamınızı yapacaktır. 🙂